1.여성 감정노동자를 주목해야 하는 이유 = 10
1.여성 감정노동자에 대한 이해 = 11
2.여성 감정노동자의 인권 = 15
3.인권경영과 여성 감정노동자 = 22
인권경영과 관련한 국제 표준은 무엇입니까? = 24
해외 기업은 노동자들의 직무스스트레스 관리를 위해 어떤 노력을 하고 있습니까? = 25
2.꼭 하나 있어야 할, 몸의 보호 = 26
1.감정노동이 건강에 미치는 영향 = 27
2.건강한 노동, 고통과 불편 줄이기 = 30
영업시간 전.중.후 스트레칭체조 도입 = 31
서서 일하는 감정노동자에 대한 시설 제공 = 32
사무환경 개선 = 34
적절한 휴식시간과 휴게시설 = 35
근로자 심리적지지 프로그램 운영 = 36
외국에도 감정노동자 보호 사례가 있습니까? = 37
서비스 분야 종사자 인권 보호와 관련한 국제법규는 무엇입니까? = 37
3.감정 살리는 노동으로 나아가기 = 44
1.감정노동자가 직면하는 위협 = 45
고객응대기준의 일관성 문제 = 45
고객 마찰 관리 매뉴얼의 개선 필요성 = 46
기계적인 서비스교육과 서비스의 질적 하락 = 47
2.감정노동 기살리는 경영 대안 = 48
고객 응대 표준 지침 작성 = 48
객관적인 서비스 평가 기준 마련 = 49
패널티보다는 인센티브를 통한 감정노동 지지 = 50
자신감을 고취할 수 있도록 하는 교육.훈련 실시 = 50
권한과 책임의 적절한 부여 = 51
직무스트레스를 측정하고 그 원인을 알아낼 방법이 있습니까? = 52
심리적지지 프로그램 중 참고할 만한 사례는 무엇입니까? = 59
4.책임과 배려가 대세 NEXT STEP = 60
1.차별 없는 기준 적용 = 61
2.욕설 및 폭언 등에 대한 적극적인 대처 = 61
3.소비자와 감정노동자의 관계 바로잡기 = 62
4.일시적 업무 중지와 심리 상담실 운영 = 63
5.감정노동자를 위한 고충처리전담기구 = 64
발상의 전환 1 고객에 의한 성희롱을 예방하는 노력은 어떨까요? = 65
발상의 전환 2 폭언, 폭행, 성희롱 고객에 대한 경고제도는 어떨까요? = 65
발상의 전환 3 미스터리 샤퍼(Mystery Shopper) 대안은 없을까요? = 66
직무스트레스 관리와 노동자 인권보호 = 67
감정노동과 근골격계 질환 (TEST 포함) = 68
1.여성 감정노동자에 대한 이해 = 11
2.여성 감정노동자의 인권 = 15
3.인권경영과 여성 감정노동자 = 22
인권경영과 관련한 국제 표준은 무엇입니까? = 24
해외 기업은 노동자들의 직무스스트레스 관리를 위해 어떤 노력을 하고 있습니까? = 25
2.꼭 하나 있어야 할, 몸의 보호 = 26
1.감정노동이 건강에 미치는 영향 = 27
2.건강한 노동, 고통과 불편 줄이기 = 30
영업시간 전.중.후 스트레칭체조 도입 = 31
서서 일하는 감정노동자에 대한 시설 제공 = 32
사무환경 개선 = 34
적절한 휴식시간과 휴게시설 = 35
근로자 심리적지지 프로그램 운영 = 36
외국에도 감정노동자 보호 사례가 있습니까? = 37
서비스 분야 종사자 인권 보호와 관련한 국제법규는 무엇입니까? = 37
3.감정 살리는 노동으로 나아가기 = 44
1.감정노동자가 직면하는 위협 = 45
고객응대기준의 일관성 문제 = 45
고객 마찰 관리 매뉴얼의 개선 필요성 = 46
기계적인 서비스교육과 서비스의 질적 하락 = 47
2.감정노동 기살리는 경영 대안 = 48
고객 응대 표준 지침 작성 = 48
객관적인 서비스 평가 기준 마련 = 49
패널티보다는 인센티브를 통한 감정노동 지지 = 50
자신감을 고취할 수 있도록 하는 교육.훈련 실시 = 50
권한과 책임의 적절한 부여 = 51
직무스트레스를 측정하고 그 원인을 알아낼 방법이 있습니까? = 52
심리적지지 프로그램 중 참고할 만한 사례는 무엇입니까? = 59
4.책임과 배려가 대세 NEXT STEP = 60
1.차별 없는 기준 적용 = 61
2.욕설 및 폭언 등에 대한 적극적인 대처 = 61
3.소비자와 감정노동자의 관계 바로잡기 = 62
4.일시적 업무 중지와 심리 상담실 운영 = 63
5.감정노동자를 위한 고충처리전담기구 = 64
발상의 전환 1 고객에 의한 성희롱을 예방하는 노력은 어떨까요? = 65
발상의 전환 2 폭언, 폭행, 성희롱 고객에 대한 경고제도는 어떨까요? = 65
발상의 전환 3 미스터리 샤퍼(Mystery Shopper) 대안은 없을까요? = 66
직무스트레스 관리와 노동자 인권보호 = 67
감정노동과 근골격계 질환 (TEST 포함) = 68