제1장. 서론 = 1
1. 연구 배경 및 목적 = 1
2. 선행연구 검토 = 2
3. 연구 방법 = 6
제1부 콜센터의 산업 특성과 노동 상황의 일반적 특징 = 10
제1장. 콜센터 업종 현황 및 노동 실태 = 10
1. 콜센터 업종 현황 = 10
2. 고용구조 = 18
3. 콜센터 상담업무의 여성화 = 20
4. 노사관계 = 22
5. 콜센터 상담원의 전반적 노동실태 = 24
6. 콜센터 작업장 조직 및 임금 구성 = 32
7. 소결 = 39
제2장. 콜센터 서비스업 노동조건 및 고용관계의 국제 동향 = 42
1. 공장형 서비스 작업조직의 탄생 = 42
2. 국가별 비교의 맥락 = 47
3. 콜센터 외주화 = 51
4. 콜센터의 고용정책: 비정규 고용 및 여성고용 = 55
5. 콜센터의 임금 수준 = 59
6. 콜센터의 작업장 조직방식 = 61
7. 콜센터 노동자들의 집단 대표 기제 = 67
8. 콜센터 운영에 대한 제도적 규제 = 68
9. 소결 = 76
제2부 제4장 콜센터 비정규직 노동자 실태조사 결과 분석 = 78
I. 자료 수집 및 피조사자 구성 = 78
II. 콜센터 업종 노동시장 특성과 노동조건 = 84
1. 콜센터 업종 노동시장 특성 = 84
2. 노동과정과 숙련형성 = 86
3. 노동시간과 근무형태 = 89
III. 콜센터 비정규직의 임금 및 복지 = 93
1. 임금 및 물적 보상 = 93
2. 기업복지와 휴가제도 = 97
3. 사회복지 및 사회보험 = 99
4. 모성보호 관련 제도 = 102
IV. 콜센터 노동의 특성, 어려움과 재해 = 105
1. 감정노동과 감정적 소진 = 105
2. 성희롱과 대처방식 = 109
3. 노동통제와 전자감시 = 117
4. 산업재해와 직업병 = 123
V. 콜센터 비정규직의 불만과 직무만족도 = 128
1. 노동조합의 필요성 및 불만 해소 방식 = 128
2. 노동자 업무만족도와 불만 요인 = 131
3. 비정규직 노동자들의 업무만족도 설명 = 134
VI. 토론 및 맺음말 = 137
제3부 콜센터 여성노동자 노동현실 개선의 쟁점과 과제 = 143
제1장 성차별 문제를 중심으로 본 콜센터 노동조건 = 143
1. 콜센터 산업과 ‘여성’과 관련된 쟁점 = 143
2. 폭언, 여성 비하적 발언, 성희롱 등 성차별적 노동조건 = 144
3. ‘노동의 여성화’와 관련된 제반 노동조건 = 150
4. 모성보호 관련 지원 현황 = 161
5. 소결 = 165
제2장 감정노동의 상태와 노동자의 보호 = 170
1. 감정노동의 개념과 측정 = 170
2. 국내 연구 = 174
3. 본 연구의 감정노동 측정과 평가 = 177
4. 심층면접 결과 분석 = 179
5. 소결 : 감정노동자의 보호를 위한 제도적 장치 = 198
제3장 전자감시 실태와 법적 쟁점 = 202
1. 문제제기 = 202
2. 정보기술 도입과 전자감시 = 204
3. 콜센터 전자감시 현황과 노동자 반응 = 205
4. 법적 쟁점 = 209
5. 소결 : 대응방향 = 213
제4장 근로자성 문제 = 217
1. 논점 = 217
2. 근로자의 정의 = 218
3. 사용종속관계를 판단하는 대법원 판례의 구체적 징표 = 221
4. 종전 판례의 기준과 적용방식에 대한 비판적 견해 = 223
5. 최근 판례의 변화 = 229
6. 판례가 제시하는 근로자성 판단 기준 = 231
7. ILO 고용관계 권고의 관련 내용과 시사점 = 234
8. 노조법 상의 근로자 개념과의 관계 = 237
9. 보험모집 텔레마케터의 근로자성에 대한 검토 = 243
10. 소결 : 콜센터 상담원의 근로자성 = 263
제5장 연구 결과 및 정책 제언 = 265
1. 콜센터 노동자의 노동인권 실태조사의 배경과 의미 = 265
2. 콜센터 업종 특성과 노동 실태 비교 = 266
3. 한국의 콜센터 여성비정규 노동실태의 쟁점과 정책 과제 = 274
<참고 문헌> = 295
<부록1> 실태조사 설문지 = 299
<부록 2> 면접조사 질문지 = 310
<부록 3> 면접조사 사례 = 314
<사례 1> B, C OO보험 콜센터 = 314
<사례 2> K 통신, 케이블방송 등 콜센터 그룹 인터뷰 = 318
<사례 3> J 콜센터 교육 담당자 = 322
<사례 4> M 콜센터학과 교수 등 인터뷰 = 326
<사례 5> Q OO대학병원 콜센터 근무자 = 331
<사례 6> E 공공기관 OOO 콜센터 = 335
<사례 7> L 콜센터학과 학생 그룹 인터뷰 = 341
<사례 8> H 부동산 콜센터 근무경험자 인터뷰 = 345
<사례 9> P OO카드 콜센터 노동자 인터뷰 = 351
<사례 10> D 금융 콜센터 노동자 인터뷰 = 358
1. 연구 배경 및 목적 = 1
2. 선행연구 검토 = 2
3. 연구 방법 = 6
제1부 콜센터의 산업 특성과 노동 상황의 일반적 특징 = 10
제1장. 콜센터 업종 현황 및 노동 실태 = 10
1. 콜센터 업종 현황 = 10
2. 고용구조 = 18
3. 콜센터 상담업무의 여성화 = 20
4. 노사관계 = 22
5. 콜센터 상담원의 전반적 노동실태 = 24
6. 콜센터 작업장 조직 및 임금 구성 = 32
7. 소결 = 39
제2장. 콜센터 서비스업 노동조건 및 고용관계의 국제 동향 = 42
1. 공장형 서비스 작업조직의 탄생 = 42
2. 국가별 비교의 맥락 = 47
3. 콜센터 외주화 = 51
4. 콜센터의 고용정책: 비정규 고용 및 여성고용 = 55
5. 콜센터의 임금 수준 = 59
6. 콜센터의 작업장 조직방식 = 61
7. 콜센터 노동자들의 집단 대표 기제 = 67
8. 콜센터 운영에 대한 제도적 규제 = 68
9. 소결 = 76
제2부 제4장 콜센터 비정규직 노동자 실태조사 결과 분석 = 78
I. 자료 수집 및 피조사자 구성 = 78
II. 콜센터 업종 노동시장 특성과 노동조건 = 84
1. 콜센터 업종 노동시장 특성 = 84
2. 노동과정과 숙련형성 = 86
3. 노동시간과 근무형태 = 89
III. 콜센터 비정규직의 임금 및 복지 = 93
1. 임금 및 물적 보상 = 93
2. 기업복지와 휴가제도 = 97
3. 사회복지 및 사회보험 = 99
4. 모성보호 관련 제도 = 102
IV. 콜센터 노동의 특성, 어려움과 재해 = 105
1. 감정노동과 감정적 소진 = 105
2. 성희롱과 대처방식 = 109
3. 노동통제와 전자감시 = 117
4. 산업재해와 직업병 = 123
V. 콜센터 비정규직의 불만과 직무만족도 = 128
1. 노동조합의 필요성 및 불만 해소 방식 = 128
2. 노동자 업무만족도와 불만 요인 = 131
3. 비정규직 노동자들의 업무만족도 설명 = 134
VI. 토론 및 맺음말 = 137
제3부 콜센터 여성노동자 노동현실 개선의 쟁점과 과제 = 143
제1장 성차별 문제를 중심으로 본 콜센터 노동조건 = 143
1. 콜센터 산업과 ‘여성’과 관련된 쟁점 = 143
2. 폭언, 여성 비하적 발언, 성희롱 등 성차별적 노동조건 = 144
3. ‘노동의 여성화’와 관련된 제반 노동조건 = 150
4. 모성보호 관련 지원 현황 = 161
5. 소결 = 165
제2장 감정노동의 상태와 노동자의 보호 = 170
1. 감정노동의 개념과 측정 = 170
2. 국내 연구 = 174
3. 본 연구의 감정노동 측정과 평가 = 177
4. 심층면접 결과 분석 = 179
5. 소결 : 감정노동자의 보호를 위한 제도적 장치 = 198
제3장 전자감시 실태와 법적 쟁점 = 202
1. 문제제기 = 202
2. 정보기술 도입과 전자감시 = 204
3. 콜센터 전자감시 현황과 노동자 반응 = 205
4. 법적 쟁점 = 209
5. 소결 : 대응방향 = 213
제4장 근로자성 문제 = 217
1. 논점 = 217
2. 근로자의 정의 = 218
3. 사용종속관계를 판단하는 대법원 판례의 구체적 징표 = 221
4. 종전 판례의 기준과 적용방식에 대한 비판적 견해 = 223
5. 최근 판례의 변화 = 229
6. 판례가 제시하는 근로자성 판단 기준 = 231
7. ILO 고용관계 권고의 관련 내용과 시사점 = 234
8. 노조법 상의 근로자 개념과의 관계 = 237
9. 보험모집 텔레마케터의 근로자성에 대한 검토 = 243
10. 소결 : 콜센터 상담원의 근로자성 = 263
제5장 연구 결과 및 정책 제언 = 265
1. 콜센터 노동자의 노동인권 실태조사의 배경과 의미 = 265
2. 콜센터 업종 특성과 노동 실태 비교 = 266
3. 한국의 콜센터 여성비정규 노동실태의 쟁점과 정책 과제 = 274
<참고 문헌> = 295
<부록1> 실태조사 설문지 = 299
<부록 2> 면접조사 질문지 = 310
<부록 3> 면접조사 사례 = 314
<사례 1> B, C OO보험 콜센터 = 314
<사례 2> K 통신, 케이블방송 등 콜센터 그룹 인터뷰 = 318
<사례 3> J 콜센터 교육 담당자 = 322
<사례 4> M 콜센터학과 교수 등 인터뷰 = 326
<사례 5> Q OO대학병원 콜센터 근무자 = 331
<사례 6> E 공공기관 OOO 콜센터 = 335
<사례 7> L 콜센터학과 학생 그룹 인터뷰 = 341
<사례 8> H 부동산 콜센터 근무경험자 인터뷰 = 345
<사례 9> P OO카드 콜센터 노동자 인터뷰 = 351
<사례 10> D 금융 콜센터 노동자 인터뷰 = 358