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콜센터 노동자 인권상황 실태조사

국가인권위원회

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콜센터 노동자 인권상황 실태조사 표지이미지
도서 상세정보
서지사항정보
자료유형인권위 간행물
개인저자조돈문
정흥준
남우근
신희주
정지윤
이승협
채준호
조현민
김성호
우새롬
조규준
김근주
박재범
심명숙
이민정
문종찬
기호운
김서희
단체저자명국가인권위원회
한국비정규노동센터
서명/저자사항콜센터 노동자 인권상황 실태조사 /연구수행기관: 한국비정규노동센터;연구책임:조돈문;연구진: 정흥준 ,남우근 ,신희주 ,정지윤 ,이승협 ,채준호 ,조현민 ,김성호 ,우새롬 ,조규준 ,김근주 ,박재범 ,심명숙 ,이민정 ,문종찬,기호운 ,김서희
발행사항서울 :국가인권위원회,2021
형태사항viii, 426 p. :도표 ;26 cm
총서사항인권상황 실태조사 연구용역보고서 ;2021년
총서부출표목인권상황 실태조사 연구용역보고서 ;2021년
비특정적 관계 저록국가인권위원회 서울, 국가인권위원회, 2022 콜센터 노동자 인권상황 실태조사 결과발표 및 정책토론회 978-89-6114-884-9 93320
ISBN9788961148634 93320
정부문서번호11-1620000-000868-01
일반주기 국가인권위원회 발간자료(성차별시정팀)
인쇄물접근성바코드 인쇄자료임
권말 부록: 콜센터 노동자 인권상황 실태조사 설문지
서지주기참고문헌: p. 410-418
비통제주제어콜센터,콜센터노동자,감정노동자,상담노동자,고객응대근로자,간접고용노동자,비정규직,공공부문,민간부문,노동국제기준,독일,영국
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No. 등록번호 청구기호 소장처 도서상태 반납예정일 예약 서비스
1 EM053585 인권위 21-48 인권도서관/인권도서관/ 대출가능
2 EM053586 인권위 21-48 c.2 인권도서관/인권도서관/ 대출가능

원문정보

  • 콜센터 노동자 인권상황 실태조사  원문

목차 일부

콜센터 노동자 인권상황 실태조사

목 차
제1장 서 론 = 1
1. 연구의 필요성과 목적 = 3
가. 연구의 필요성과 목적 = 3
2. 선행연구 검토 = 5
가. 콜센터의 노동과정과 특징 = 5
나. 콜센터 노동자의 감정노동과 정신건강 = 6
다. 콜센터 노동자의 일반 건강 = 7
라. 코로나19와 콜센터 노동자 건강 = 8
마. 콜센터 노동자에 대한 인적...

목차 전체

콜센터 노동자 인권상황 실태조사

목 차
제1장 서 론 = 1
1. 연구의 필요성과 목적 = 3
가. 연구의 필요성과 목적 = 3
2. 선행연구 검토 = 5
가. 콜센터의 노동과정과 특징 = 5
나. 콜센터 노동자의 감정노동과 정신건강 = 6
다. 콜센터 노동자의 일반 건강 = 7
라. 코로나19와 콜센터 노동자 건강 = 8
마. 콜센터 노동자에 대한 인적자원관리 = 9
바. 우리나라 콜센터의 운영 현황 및 정책 제언 = 9
3. 연구내용 = 11
가. 콜센터 산업 현황 및 법제도 실태 파악 = 11
나. 콜센터의 노동환경 분석과 운영유형별 특징 파악 = 11
다. 콜센터 노동 국제기준 파악 및 해외사례 조사 = 12
라. 콜센터 상담노동자 보호를 위한 정책 및 제도개선 방안 = 12
4. 연구 방법 = 13
제2장 콜센터 산업 및 고용 현황 = 15
1. 콜센터 산업 현황 = 17
가. 개념 및 성장 과정 = 17
나. 산업 규모 및 운영 형태 = 18
다. 산업 전망 = 20
2. 콜센터 고용 현황 = 22
가. 통계청 서비스업 조사 = 23
나. 컨택센터산업총람 = 25
3. 콜센터 노동조건 = 28
가. 인적 특성 = 28
나. 고용 형태 = 29
다. 임금, 노동시간 = 30
4. 콜센터 근무환경 = 32
가. 업무 특성 = 32
나. 업무 스트레스, 감정노동 = 35
다. 이해대변 기구 = 38
라. 건강 문제 = 39
마. 만족도 = 40
5. 공공부문 콜센터 정규직 전환 정책의 문제 = 41
가. 공공부문 정규직화 정책 개요 = 41
나. 콜센터업무 정규직 전환 논의 경과 및 문제점 = 43
6. 소결 = 46
제3장 콜센터 노동자 보호 관련 법·제도 현황과 실태 = 49
1. 현행 보호법률 및 제도 현황 = 51
가. 고객응대근로자 보호제도 = 52
나. 고객 등 제3자에 의한 성희롱 방지 = 60
다. 고객 등의 폭언 등에 의한 직업성 질병 = 62
라. 금융업 고객응대직원 보호제도 = 63
마. 지방자치단체의 감정노동자 보호 제도 = 68
바. 코로나19 관련 콜센터 노동자 보호 조치 = 71
2. 콜센터 노동자 보호 법제의 과제 = 73
가. 현행 보호법제의 실효성 제고 = 73
나. 콜센터 외주화와 사용자 책임 = 74
다. 콜센터 사업장에 적용할 수 있는 「산업안전보건법」 마련 = 80
라. 전자감시와 노동통제 = 84
3. 소결 = 86
제4장 서비스 부문별, 운영 형태별 콜센터 노동자 실태: 설문조사 분석 = 89
1. 자료 수집 방법 및 피조사자 구성 = 91
2. 콜센터 상담 업무의 특성 및 변화 = 95
3. 임금과 복리후생 = 100
4. 노동과정: 업무감독 및 부당처우 = 105
5. 감정노동과 건강권 = 110
6. 직무 불만족과 자살충동 = 117
7. 간접고용 비정규직의 고용불안정성과 원청의 사용자성 = 122
8. 노동조합 등 노동자 이해대변 방식 = 127
9. 소결 = 131
제5장 서비스 부문별, 운영 형태별 콜센터 노동자 사례 연구: 면접조사 = 139
1. 공공부문 직접 운영 사업장 현황과 특징 = 142
가. 기관소개 = 142
나. 정규직 전환과정 및 노동환경 = 148
다. 코로나19 이후의 노동환경 = 166
라. 향후 해결과제 = 170
2. 공공부문 민간위탁 운영 사업장 현황과 특징 = 173
가. 고용형태별 특성과 현황 = 173
나. 노동환경과 노동조건 = 178
다. 노동과정 = 195
라. 부당대우 경험 = 204
마. 산업재해 유형, 빈도, 산재승인 = 213
바. 사업장에서의 노동조합 활동과 경험 = 215
사. 사회적 인식개선 방법 = 220
3. 민간부문 직접운영 사업장 현황과 특징 = 222
가. 고용형태별 특성과 현황 = 222
나. 노동환경과 노동조건 = 224
다. 노동과정 = 231
라. 부당대우 경험 = 233
마. 산업재해의 유형과 산재 안전망 = 236
바. 사업장에서의 노동조합 활동과 경험 = 241
4. 민간부문 민간위탁 운영 사업장 현황과 특징 = 242
가. 민간영역 간접고용 고용의 특성 = 244
나. 노동환경과 노동조건 = 246
다. 간접고용 콜센터 상담원들의 노동과정 = 253
라. 부당대우 경험 = 256
마. 산업재해의 유형과 산재 안전망 = 262
바. 사업장에서의 노동조합 활동과 경험 = 270
5. 콜센터 고용형태별 비교 분석 = 272
가. 콜센터 네 가지 고용 형태간 비교 = 272
나. 콜센터 상담노동의 전반적 특성 = 275
제6장 콜센터노동 관련 주요선진국과 국제기준 검토 = 281
1. 콜센터 노동에 관한 국제기준 = 283
가. 노동에 관한 국제기준 일반론 = 283
나. ILO의 콜센터 노동기준 논의 = 287
다. 유럽연합 차원의 콜센터 노동조건 논의 = 293
라. 국제논의의 시사점 = 299
<별첨: 통신서비스 및 콜센터 산업의 고용관계에 대한 글로벌 대화 포럼> = 301
2. 독일 콜센터 노동자 노동인권 현황 및 시사점 = 305
가. 독일 콜센터 현황 = 305
나. 독일 콜센터 고용 관계 = 308
다. 독일 콜센터 노동인권: 제도 및 노사관계 = 314
라. 함의 및 시사점 = 315
<독일 사례 보론: 콜센터 직업훈련과정> = 318
3. 영국 콜센터 노동자 노동인권 현황 및 시사점 = 320
가. 영국 콜센터 산업 현황 = 320
나. 영국 콜센터 고용관계 = 323
다. 코로나 팬데믹과 콜센터 노동자 노동환경 = 343
제7장 콜센터 상담노동자의 노동인권·처우개선·건강권 확보를 위한 정책 제언 = 355
1. 디지털전환 시대 콜센터 상담노동자의 사회적 수요와 고진로 전략 = 357
가. 실태와 과제 = 357
나. 상담업무의 난이도·전문성 상승과 노동자 고숙련화 요구 = 358
다. 상담노동자 숙련형성·경력개발 위한 직업교육훈련과정 신설 = 359
라. 상담노동자 직업교육훈련 위한 정부의 적극적 역할과 노사정 협력 = 361
마. 전문상담사 국가공인자격증제 신설 = 362
2. 콜센터 사용자성과 간접고용 상담노동자의 직접고용 전환 = 363
가. 실태와 과제 = 363
나. 직접고용 전환 당위성 #1: 콜센터 원청의 사용자성과 간접고용의 위법성 = 363
다. 직접고용 전환 당위성 #2: 간접고용 상담 업무의 비효율성과 고객 불편 = 365
라. 공공부문 민간위탁 콜센터의 정규직 전환 정책 완료 = 366
마. 외주화 규제 및 사업이전 노동자 보호 = 368
바. 모기관·원청의 공동사용자성 인정 및 공동교섭 추진 = 369
3. 상담노동자의 저임금 등 노동조건 개선 = 371
가. 실태와 과제 = 371
나. 직영화의 노동조건 개선 효과 = 371
다. 실적경쟁 압박용 월별 성과급 폐지 = 372
라. 경력·근속·숙련 반영한 적정한 임금수준 상향 조정 = 374
마. 직무가치가 반영된 임금체계 개편 = 375
바. 적정 업무량 보장 및 적정 인력 확보 = 376
4. 감정노동자로서의 상담노동자 보호조치 = 378
가. 실태와 과제 = 378
나. 감정노동 예방 미조치 사업장 일제 점검 = 379
다. 불량고객에 대한 상담서비스 중단 규정 신설 = 380
라. 위험성평가에 감정노동, 직장내 괴롭힘 등 평가 항목 마련 = 382
5. 상담노동자의 건강권보호를 위한 사업장 내 보호조치 = 383
가. 실태와 과제 = 383
나. 적절한 휴식시간 및 휴게공간의 보장 = 384
다. 적절하게 쉴 권리의 보장 : 45분 근무, 15분 휴식의 원칙 = 385
라. 콜센터의 1년 365일, 심야노동 운영 방식 폐지 원칙 = 388
마. 콜센터 산업의 안전보건관리체계 마련 = 390
바. 콜센터 상담사의 업무상질병 판단기준 마련 = 391
6. 상담노동자의 이해대변과 노동3권 보장 = 392
가. 실태와 과제 = 392
나. 노동조합법 제2조의 근로자·사용자 개념 확대 통한 노동3권 보장 = 393
다. 콜센터 업종 초기업 수준 단체교섭 추진 = 395
라. 공익적 필요성에 입각한 단체협약 효력확장 = 396
마. 노사협의회 비정규직 참여 및 노동자대표 참여권 강화 = 399
바. 모·자회사 노사공동협의회 추진 = 402
<부록: 콜센터 상담노동자 감정노동과 건강권 보호 위한 법규정 개정(안)> = 403
<참고문헌> = 410
<부록> 설문지 = 419
  • 인권상담 가이드북 .2
    인권상담 가이드북 .2
    국가인권위원회
    국가인권위원회, 2004
  • 법령해석질의회신집 .제1권
    법령해석질의회신집 .제1권
    국가인권위원회
    국가인권위원회, 2005
  • 북한인권 개선을 위한 한국사회의 역할 :정부, 국가인권위원회, NGO를 중심으로
    북한인권 개선을 위한 한국사회의 역할 :정부, 국가인권...
    국가인권위원회 [편]
    국가인권위원회, 2008
  • 콜센터 텔레마케터 여성비정규직 인권상황 실태조사  /
    콜센터 텔레마케터 여성비정규직 인권상황 실태조사 /
    한국비정규노동센터 [연구]
    국가인권위원회 ,, 2008
  • 법령해석질의회신집 .제2권
    법령해석질의회신집 .제2권
    국가인권위원회
    국가인권위원회, 2010


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